Монетизация 9 min read  - 24 августа, 2021

ASO оценки и отзывы: Прокачайте свою стратегию развития

...что связано с ASO отзывами и оценками для инди-разработчиков: как они работают в Apple App Store и Google Play...

Вы знаете, как отзывы и оценки влияют на ваш ASO (App Store Optimization)? Большинство инди-разработчиков не знает.

Отслеживание отзывов, управление и ответы на них в App Store – трудоемкая работа. Но чаще всего мобильные разработчики даже не знают, с чего начать, или, что еще хуже, не осознают, насколько важно заботиться о репутации своих приложений или игр.

В этой статье мы рассмотрим всё, что связано с ASO отзывами и оценками для инди-разработчиков: как они работают в Apple App Store и Google Play, как и на что они реально влияют, и как сделать из отрицательных отзывов положительные. 

Узнайте, как увеличить органический охват ASO (App Store Optimization) из других наших статей в блоге Appodeal!

  1. ASO в 2021: Тренды для роста ваших приложений и игр
  2. ASO Ключевики: Повышайте поисковую видимость своих приложений и игр
  3. ASO заголовок и описание: Советы мобильным инди-разработчикам
  4. ASO конверсия для индии-разработчиков: создаем цепляющие визуалы

СОДЕРЖАНИЕ

Разница между ASO оценками и отзывами

Если вы думаете, что уже знаете разницу между оценками и отзывами, можете смело переходить к следующему разделу статьи.

Но если вы инди-разработчик, запускающий свое мобильное приложение или игру впервые, и это ваше первое знакомство с ASO оценками и отзывами, вы должны понимать разницу.

  • Оценки в App Store – это количественные оценки от 1 до 5, они показывают, что пользователи думают о вашем приложении.
  • Отзывы в App Store – это канал обратной связи, пользователи могут писать о вашей игре все, что захотят (если это не противоречит правилам платформы).

Казалось бы, всё достаточно очевидно. Но, опираясь на опыт нескольких лет геймджемов, конвенций и множество разговоров, я могу сказать, что термины ASO «оценки» и «отзывы» часто смешиваются.

Реальное влияние ASO оценок и отзывов

Ваши оценки – они везде

В результатах поиска, в верхней части страницы продукта в App Store, в разделе «отзывы», на заставке ваших объявлений и так далее.

Если у вас плохие ASO оценки, пользователи увидят это везде.

Количество оценок и общий рейтинг также влияют на ваше положение в результатах поиска в терминах ASO. И, что еще хуже, если рейтинг вашего приложения ниже четырех звезд, пользователи смогут исключить вас из результатов поиска.

Если вам нужна «здоровая» игра с потоком органического трафика, вы ОБЯЗАНЫ позаботиться о своих оценках в App Store.

ASO отзывы: Размер имеет значение

Под отзывы отведен целый блок на странице вашего продукта в App Store. Влияние ASO отзывов намного меньше, чем ASO оценок.

В среднем «только» 20% людей видят блок «отзывы» в Apple App Store при знакомстве с новым приложением или игрой. В Google Play этот процент падает до 15.

Кроме того, люди, которые прокручивают страницу до блока отзывов, видят только три отзыва. Чтобы прочитать их полностью, они должны нажать кнопку «все отзывы». Конкретно эту кнопку нажимает только 1% посетителей в Apple App Store и 2% в Google Play.

Источник данных: внутренняя аналитика Appodeal, июнь 2021 г., на основе более 50 000 инди-приложений.

Сами отзывы не особо важны для пользователей.

НО! Для них очень важно КОЛИЧЕСТВО отзывов, и эту информацию они видят рядом с рейтингом вашего приложения.

Именно поэтому с точки зрения ASO (App Store Optimization) лучше, чтобы количество положительных отзывов у вашего приложения было просто больше, «вне зависимости от их длины и качества».

Однако жизнь есть и за пределами ASO. В следующем разделе мы увидим, как отзывы влияют на другие области вашего развития.

ASO отзывы актуальны для любопытных и лояльных пользователей

Вы можете спросить: «Если такой небольшой процент пользователей читает отзывы, тогда зачем с ними возиться – отслеживать, отвечать на них?»

Есть несколько причин, почему стоит позаботиться об ASO отзывах. Ведь можно…

  1. Превратить негативные отзывы в позитивные;
  2. Собрать отзывы и идеи, чтобы улучшить свою игру в будущих обновлениях;
  3. Создать крепкое сообщество, которое поможет расти органически (вместо того, чтобы оплачивать кампании по продвижению);
  4. Конвертировать любопытных, но все еще не решающихся посетителей (их еще называют «изучающими»), в установки; 
  5. Сделать из новых игроков постоянных пользователей;
  6. Показать Apple или Google, что вы работаете с аудиторией – это один из важных аспектов, принимаемых во внимание при ранжировании;
  7. И наверняка еще что-то, что я забыл упомянуть (если что-то придумали — пишите в комментариях!)

Мы могли бы подробно разобрать каждый пункт, но, по-моему, пояснений здесь не требуется.

Лучше давайте подумаем, какие ASO отзывы будут читать ваши пользователи. Например:

У вышеупомянутой мобильной игры отличные оценки и много отзывов. Как вы думаете, новые игроки станут тратить на это свои деньги? Как вы думаете, пользователи с удержанием 15 или даже 30 дней задумаются об этой игре или покупке IAP, зная, что наткнутся на  ограничение свободного доступа? Как вы думаете, ответы помогут решить проблемы пользователей?

Работайте со своими ASO отзывами. Ваши (потенциально) наиболее ценные пользователи будут их читать.

ASO оценки и отзывы: Apple App Store vs. Google Play

Рейтинги в Apple App Store и Google Play во многом похожи.

Рейтинги отображаются на странице результатов поиска, в верхней части страницы продукта в App Store и в блоке отзывов. На iOS рейтинг обозначен звездочками (★★★★☆), а на Android можно увидеть и значение рейтинга (4.3 ★).

В обоих магазинах рядом с рейтингом показано общее количество отзывов о вашей игре или приложении.

Также на обеих платформах совсем рядом с рейтингом и количеством отзывов располагается кнопка «Установить».

Прежде чем потенциальный пользователь решит установить ему вашу игру или нет, он обязательно увидит ваш средний балл. Возможно, в Google Play из-за его интерфейса, звездной системы и общих отзывов его труднее обнаружить, чем в Apple App Store. Но все же очень велики шансы, что пользователи найдут его с легкостью.

Что же касается блока отзывов в App Store, там показываются некоторые из ваших отзывов, обычно наиболее представительные. Apple определяет избранные с помощью алгоритма, о котором мы мало что знаем. А Google Play использует обработку естественного языка (NLP), чтобы выбирать отзывы со средним рейтингом и ключевыми словами, наиболее часто используемыми вашими пользователями.

8 профессиональных советов по усовершенствованию ASO отзывов:

1. Побуждайте пользователей оставлять отзывы

Представьте, что вы в ресторане. Сколько раз, когда все было хорошо, вы ходили на кухню, чтобы поблагодарить шеф-повара? Так почти никто не делает.

То же самое и с мобильными пользователями.

Если вы не будете побуждать игроков оценивать игру и оставлять отзывы в App Store, многие будут приходить на вашу страницу только при появлении проблем или просто поупражняться в остроумии.

Поэтому большинство приложений и игр, как правило, показывают всплывающее окно с предложением оставить отзыв сразу после обучения или какого-то яркого момента. Это может быть, например,  крупная победа в казино-игре, успешная битва с боссом в файтинге, прохождение уровня в аркаде и так далее.

Не просите оставить отзыв сразу после того, как пользователь установил ваше приложение. У него еще не сформировалось мнение, и он, скорее всего, проигнорирует всплывающее окно. Или, что еще хуже, это станет раздражающим фактором, и он оставит негативный отзыв.

Анализируйте свою игру и отслеживайте поведение пользователей. Найдите момент, когда пользователь максимально счастлив, и попросите его оставить приятный и душевный отзыв о вашей игре.

2. Кастомизируйте приглашение оставить отзыв вашему приложению

Apple рекомендует использовать для сбора ASO отзывов и оценок «встроенный в iOS виджет приглашения к оценке приложения». По их словам, родной виджет менее навязчив. Пользователю нужно всего несколько секунд, чтобы оценить ваше приложение и оставить отзыв.

Но это не значит, что перед виджетом нельзя добавить такое всплывающее окно.

Зачем? Чтобы отфильтровать тех пользователей, которые хотят оставить отрицательный отзыв.

Профессиональный совет: если пользователь поставил вашему приложению оценку от 1 до 3 звезд в настроенном вами всплывающем окне, вместо того, чтобы оставить его в виджете iOS, вы можете следом поставить окно «Отправить запрос» для связи со службой поддержки.

То же самое и в Google Play.

И еще. В зависимости от формулировки вопроса вы можете получить оценку как выше, так и ниже. Например, простой вопрос типа «Вам весело?» поднимет рейтинг лучше, чем «Как вы думаете, мы самая крутая игра на свете?»

3. Управление рейтингом – ваш приоритет

Пользователи будут чаще ставить вашему приложению оценку, чем писать отзывы.

Если ваша игра не вызываете у пользователей сильных эмоций, они не станут тратить свое драгоценное время на написание отзыва, вне зависимости от того, любят они вас или ненавидят.

Понимание этого тренда упрощает отслеживание оценок и позволяет оптимизировать игровую механику так, чтобы побуждать пользователей оценивать ваш продукт. Проверьте, не падает ли ваш рейтинг после недавнего обновления или в течение сезонных событий. Чем раньше вы решите имеющиеся проблемы, тем быстрее восстановитесь.

Также помните, что в Google Play новые отзывы имеют больший вес, чем старые. Так что, если у вас средний балл 4,6, но за последний месяц вы получили в среднем 3,5, это серьезно ударит по вашему ASO.

4. Избегайте рейтинга «Слишком хорошо, чтобы быть правдой»

Сделки, которые слишком хороши, чтобы быть правдой, обычно вызывают недоверие.

То же самое происходит, когда мобильное приложение или игра в App Store имеет идеальный рейтинг: пять звезд в Apple или 5.0 в Google Play.

В ходе анализа мы обнаружили, что у приложений больше шансов на успех, когда их рейтинг находится в пределах от 4,1 до 4,9.

Пока у вашей игры рейтинг 4.0 или выше, все будет в порядке. Однако если он упадет до 3,9 или ниже, упадет и коэффициент ASO-конверсии. Игра не будет так широко представлена, она будет отфильтровываться, а пользователи решат, что ваша игра низкого качества, и удовольствия от нее не получить.

5. Изучайте и старайтесь понять пользователей через ASO отзывы

Оценки и отзывы помогут вам лучше понять свою аудиторию.

Как только вы определите основные особенности, которые ваша аудитория часто упоминает в отзывах, вы сможете действовать в соответствии с этим. Например, вы можете запустить стратегию оптимизации ключевых слов в App Store, чтобы привлечь более релевантный поисковый и органический трафик.

Может оказаться, что пользователи в отзывах жалуются, что ASO-креативы, которые вы используете, вводят в заблуждение. Возможно, они считают, что ваши скриншоты не достоверно отражают игру, или что им не удастся в полной мере насладиться игрой, потому что функции или механики заблокированы для пользователей с низким уровнем. Возможно, они сообщают о таких ошибках, сбоях, технических проблемах, о которых вы даже не знали.

Такие ASO отзывы дадут вам ценную обратную связь, которая поможет улучшить игру. Поэтому всегда анализируйте их, получайте более высокие коэффициенты конверсии, улучшайте показатели удержания, а также свой платный и органический рост.

Некоторые инструменты ASO могут даже уловить «настроение» отзывов, что поможет найти позитивные и негативные ключевые слова. Отслеживайте их, чтобы понять, в каком направлении движется ваше приложение или игра.

6. Комментируйте и реагируйте на положительные отзывы ваших пользователей

Инди-разработчики тратят время только на то, чтобы ответить на негативные отзывы, тогда как положительные отзывы остаются без внимания.

Однако если вы обратите внимание на ваши лучшие отзывы, отреагируете и ответите на них, вы сможете увеличить шансы на попадание в виджет «предварительного просмотра».

И тогда ваши посетители увидят качественный длинный положительный отзыв вместо случайного скучного и короткого.

7. Удаление негативных отзывов и ASO рейтинг

В iOS при выпуске новой версии игры вы можете сбросить свой ASO рейтинг.

Просто так удалять отзывы нельзя. Если отзыв не противоречит политике Google или Apple, вы не можете на него пожаловаться. Даже если жалобу примут, потребуется несколько недель, прежде чем App Store сделает какие-то выводы.

Вы, конечно, можете попытаться удалить отзывы, которые, по вашему мнению, могут повлиять на ASO-конверсию, но есть способы сделать из плохого отзыва хороший.

Начните отвечать на негативные отзывы покупателей.

Но вместо того чтобы отвечать на каждый новый негативный отзыв, рекомендуем уделить время анализу наиболее распространенных тем, о которых пишут пользователи. Набросайте несколько общих текстов с шаблонами. Сохраните их, чтобы всегда можно было просто скопировать-вставить и персонализировать свой ответ. Это сэкономит кучу времени.

Налаживайте каналы связи с недовольными пользователями и публично обещайте решить проблему, с которой они столкнулись. В результате вы покажете свою осведомленность и дадите им почувствовать связь с вами.

Отзывы – это способ взаимодействия с вашим сообществом. А когда люди понимают, что их слышат, они могут даже изменить свой изначально негативный отзыв, превратив его в 5 звезд.

8. Награда в обмен на положительные отзывы?

НЕТ!

Не предлагайте вознаграждение в обмен на положительную оценку или отзыв. Это противоречит Условиям использования в Google и Apple.

Даже если вы думаете, что можете сделать это незаметно, такие методы привлекут нежелательных клиентов, например, таких как:

  • Наемники: навредят сообществу, на создание которого у вас ушло так много времени.
  • Хищники: пользователи, создающие ботов. Вы можете попасть в черный список алгоритмов Google и Apple.
  • Линчеватели: они укажут на ваши нечестные поступки и испортят вашу репутацию.

Некоторые ASO «эксперты» иногда рекомендуют создателям приложений обменивать отзывы на вознаграждение, зная обо всех рисках. Чаще всего такая практика заканчивается разочарованием.

Мы не можем запретить вам пользоваться такими методами: дело ваше. Но мы этого не рекомендуем.

Управление вашими ASO оценками и отзывами

ASO оценки и отзывы отражают качество вашего мобильного приложения или игры.

Если вы получаете плохие оценки и негативные отзывы, возможно, вам стоит поставить на паузу свою стратегию ASO оценок и отзывов. Вместо этого сосредоточьтесь на исправлении ошибок или механик, на которые люди жалуются. Как только повысите качество приложения, выпускайте обновление, чтобы потушить пожар.

Предположим, вы знаете, что какая-то конкретная версия Android вызывает множество проблем с вашим приложением. Сегментируйте пользователей с этой проблемной версией и не показывайте им всплывающее окно «Оцените наше приложение». Или, что еще лучше, сообщите им, что вы (или ваша команда разработчиков) знаете о потенциальных ошибках и работаете над их устранением. Пусть даже до того, как пользователи с ними столкнутся и оставят негативный отзыв на вашей странице в App Store.

Вы сможете задобрить их, дав понять, что работаете над проблемой. Переведите их на внутреннюю платформу поддержки, где сможете разобрать все жалобы еще до эскалации ситуации.

Как только вы будете уверены в своем приложении, возвращайтесь к своим пользователям и сообщите им хорошие новости.

Следуйте нашим советам, и со временем вы обнаружите, что ваше приложение начинает получать более высокие оценки и лучшие отзывы.

New call-to-action

Ищете дополнительный импульс для своей ASO стратегии? Зарегистрируйтесь в нашей программе Appodeal Accelerator БЕСПЛАТНО. Получите средства, ресурсы и специальную маркетинговую поддержку, это поможет вам увеличить органический охват. || Публикуйте свои приложения и игры сами и сохраняйте 100% прав своей интеллектуальной собственности!

Marc Llobet
Product Marketing & Growth @ Appodeal

Ресурсы 2 min read

Монетизация с помощью мобильной in-app рекламы. Индекс Эффективности за 2020 год. УЖЕ ДОСТУПЕН.

Овладейте ценной информацией о мобильных рекламных сетях с высоким доходом, среднем показателе eCPM для более 150 стран и о трендах eCPM для каждого рынка и каждого формата рекламы.

Ресурсы 2 min read

Marc Llobet
Marc Llobet

Монетизация 8 min read

Что ждет Appodeal в 2020 году

В этой статье вы узнаете о нашей продуктовой карте и планах на 2020 год — стать лучшей платформой для монетизации среди инди-разработчиков и студий.

Монетизация 8 min read

Pavel Golubev
Pavel Golubev